服务方式


 

【售后机构】
       售后机构:郑州冰川网络技术有限公司
       地 址:郑州市金水区杨金路199号河南新科技市场9号楼707-708号
       联系电话:0370-60113205/60113206
       服务监督:400-000-8559

【服务承诺】
       我公司提供7*24小时电话在线服务,随时响应。系统出现故障时,承诺应在接到业主维修电话后2小时内响应,并排除故障。必要时提供备品备件(同品牌、同规格型号)以保障业主单位使用需要;
       对业主单位相关人员免费提供技术培训,包括进行详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等一系列的专业培训,并提供系统各设备的通讯协议、操作维修手册及各类设备的说明书;
       我司承诺所提供的货物是全新的、未使用过的,符合国家有关质量标准及规格;
       我司所提供设备在现场进行安装、调试及试运行,合格后交付采购人使用;

【服务保证】
       在质保期内,我司对用户提供免费现场服务。
       我司承诺在质保期内向用户提供旨在提高用户的系统可用性的维持支持服务。这种服务包括帮助用户的热线服务、全面性系统服务和重建服务。

【响应时间】
       故障诊断响应时间表:        

故障级别 响应时间 故障界定
一级故障 立即 DNS设备停机、或无法进行解析、对最终用户业务运作有严重影响;
二级故障 1小时 DNS解析性能明显下降、导致网络效率降低、对最终用户的业务使用有重要影响;
三级故障 4小时 因DNS配置调整,但用户的大部分业务运作可正常工作;
四级故障 8小时 产品功能、安装或更新、或配置方面需要信息或者咨询,很明显对最终用户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响。

【服务流程】
       (1)针对服务项目,我司按照ISO9000项目管理规范进行管理进行执行;
       (2)合同签订后,我司成立服务的项目组,任命项目经理,项目经理有责任处理客户在合同范围内遇到的各种技术问题。我司有服务质量的监督与持续改进机制,便于更好的服务客户,提高客户的满意度。 

【服务方式】
(1)电话支持
       客服中心(或客户服务经理)接到客户故障申告后,在10分钟内安排责任工程师提供电话支持服务,解答客户疑问并指导客户现场操作方法。
(2)远程支持
       技术工程师接到故障申告后,通过远程桌面、远程系统登录等操作,解决客户问题。
(3)现场支持
       当电话或者远程接入都无法解决问题,经双方确认需要现场支持时,公司将指派专职工程师并在规定时间抵达客户现场提供支持服务。现场服务包括人力、硬件部件和维护材料,通过现场硬件部件测试、系统相关问题处理,使得系统恢复正常。现场系统支持完成后2个工作日内将向客户提交现场服务报告。